CONTACT CENTER

Серед головних можливостей програмного комплексу:

• високий рівень обслуговування клієнтських запитів;
• організація маркетингових заходів;
• оновлення баз даних;
• проведення тематичних опитувань;
• можливість інтеграції з іншим програмним забезпеченням;
• інтерактивний зв'язок з клієнтами (за допомогою використання електронної пошти, онлайн-чатів і IVR);
• класифікація звернень та управління їх черговістю;
• запис через монітор дзвінків і дій агента;
• настройка IVR;
• робота із запитами будь-якої складності, збір статистичних даних і створення індивідуальних звітів.

Програмне забезпечення є вдалим рішенням для телеком і колл-центрів зі штатом співробітників 5-500 людина, де застосовується система аутсорсингу, різних служб по доставці, торгових і фінансових організацій.

програмні компоненти

Багатоканальна обробка вхідних запитів будь-яких типів забезпечується на основі загальних правил. Підтримуються засоби зв'язку: електронна пошта, чат, відео та телефонні дзвінки.

передбаченівихідні дії:

• Планування будь-якого номера, можливість легкого вказівки маршрутизації для шлюзів в будь-якій кількості.
• Автодозвон в будь-якій формі (Predictive, Preview, Progressive і IVR).
• Управління базами даних.
• Дзвінки на кілька номерів (в рамках єдиного контакту).
• Внутрішнє адміністрування повторного дзвінка.
• Готові схеми для агентів для ведення діалогу з клієнтом.

вхідні дії:

• Наявність заскріптованних алгоритму IVR для обробки звернень через маршрутизатор.
• Сервісні компоненти, що забезпечують Автообслуговування: повторювати спробу набрати, блокування, автоматична розсилка повідомлень тощо.
• Вказівка ​​даних, необхідних для правильного підбору оператора для обробки конкретного звернення (спеціальність, важливість і час обробки тощо.).
• Звіт по мовному аналізу.
• Внутрішня БД, скріптованія спілкування з агентом.

можливості оператора:

• Робота з додатками, локальної телефонної станцією, використання інших методів.
• Контроль присутності, з'ясування причин відсутності оператора.
• Управління дзвінками за допомогою доступних операцій: відповідь, перемикання на іншого оператора, постановка на утримання, внесення номера на передзвін, закінчення дзвінка).
• Залучення супервізора.
• Виклик віддаленого оператора.
• Підтримка інтерфейсу довідкової бази даних.

можливості супервізора:

• Оперативне підключення до дзвінків;
• Ознайомлення з реальною ситуацією за допомогою вивчення журналів звітів і дій.
• Оповіщення про проведення важливих заходів.
• Спілкування з співробітниками через чат.

можливості адміністратора:

• Підключення компонентів для автоматизації контакт-центру;
• Управління центром з використанням комплексу візуальних схем.
• Можливість інтегрування в багато типи корпоративних систем.
• Сповіщення про статус колл-центру.

Вимоги до IP-каналу:

• Пропускна здатність 100 кбіт / с на одного оператора (в 2 сторони).
• Трафік в період бездіяльності 1-10кбіт / с.
• Обсяг переданої під час діалогу інформації: в межах 20 і 80 Кбт / с при використаних кодеків 729 і 711 відповідно.
• Затримки сигналу не більше, ніж на 100 мс.

Вимоги до робочої станції:

• Наявність 32- або 64-бітної операційної системи Windows версій: 7, 8, 10.
• Браузер InternetExplorer (версія 11) - робота з можливостями супервізора, отримання в режимі реального часу статистичних звітів, прослуховування розмов.
• Браузери Firefox, Opera, Chrome (при використанні з інструментами оператора).
• Оперативна пам'ять від 2 ГБ.
• Жорсткий диск від 50 ГБ.
• CPU від 2х1 ГГц (накладається заборона на використання важких офісних програм на мобільних пристроях).
• Наявність гарнітури.
• Стандартний аудіокодек, що входить до складу операційної системи.