Підвищення продуктивності роботи за допомогою JIRA Service Desk

21 жовтня 2020

Отримання інформації про робітників цілей, поставлених завданнях та загальних концепціях вашої службі Service Desk, вже не потребує вивчення величезної кількості даних – сьогодні важливо знати, що конкретно роблять ваші співробітники і принцип їх дій. Достовірні статистичні дані – це вже давно не примха, а обов'язкова умова.

Нещодавно в JIRA Service Desk було додано декілька нових можливостей, які допоможуть вам у цьому. Нові звітності дозволяють відстежити:

Використання та ефективність баз знань
Ступінь задоволеності клієнтів

Багато команди технічної підтримки іноді відчувають труднощі з точним інформування про те, чим вони займаються кожен день, настав час показати важливість цих даних. Незамінним джерелом інформації для команд підтримки є бази знань. Зберігаючи базу знань актуальною і доступною для користувачів, ваша команда зможе зосередитися на вирішенні глобальних проблем, а не «змінювати тонера в принтері».

Результати застосування баз знань для команд підтримки:

50-60% часу витрачається на вирішення проблеми.
30-50% на консультації при першому зверненні.
Більше 50% проблем вирішуються користувачами самостійно.

Надаючи користувачам простий і швидкий спосіб отримати відповіді на всі свої запитання, ви зробите їх більш лояльними, а своїх співробітників – більш продуктивними. І це саме те, заради чого працює більшість команд підтримки: задоволеність клієнтів.

Миттєва оцінка самообслуговування

Самообслуговування – це найкращий варіант вирішення проблеми для користувачів, щоб звільнити час ваших співробітників для більш важливих завдань. З допомогою інтеграції з Confluence, ви зможете поєднати ваші команди підтримки з базами знань, дозволяючи співробітникам пропонувати самообслуговування, посилаючись на свіжі статті, засновані на ключових словах та історії пошуку, використовуючи при цьому самонавчальні механізми.

Додаючи базу знань Confluence, ви даєте своїм клієнтам можливість знайти відповіді на питання, що цікавлять їх, і зробити це максимально швидко. Завдяки чому ваші співробітники підтримки перестануть витрачати дорогоцінний час відповідаючи на одні і ті ж питання, знову і знову.

Багато хочуть більшого. Ми раді повідомити, що тепер ви зможете відслідковувати які статті допомагають досягти максимальної ефективності роботи і стимулюють активність самообслуговування у клієнтів.

Нові методи використання баз знань та звітів

Звіти про використання статей відображають кількість користувальницьких переглядів статті в базі знань, і скільки з них визнали статтю корисною у вирішенні своєї проблеми. Маючи загальну картину, ваша команда може оцінити прогрес за весь період часу. Більш того, ваша команда може докласти більше зусиль до наповнення бази знань, доповнюючи існуючі статті і додаючи нові.

Ваша IT-команда хоче знати те, наскільки ефективні ці статті для самообслуговування. Увійдіть у «Article effectiveness report». Порівняйте кількість користувачів, що вирішили проблему самостійно, і користувачів, які створили запити. Зробивши це, ви зможете дізнатися, скільки часу, витраченого на поліпшення бази даних, що змогло знизити частоту звернень в службу підтримки.

Цей графік демонструє тренди, які хочуть бачити IT-команди. Статті знижують кількість звернень на підтримку, що робить працівників більш ефективними.

Оперуючи даними про роботу баз знань, ваша IT-команда може:

Заощадити час, пропонуючи користувачам самообслуговування;
Встановлювати вимоги до рівня якості обслуговування та виявляти слабкі місця;
Експериментувати з базами знань, щоб виявити найбільш корисні користувачам статті;
Показати, що ваша IT-команда знаходить розумні способи оцінювати зростання вашої компанії і кількості користувачів.

Задоволений клієнт – запорука успіху

Якщо ви впроваджуєте поліпшення в сфері самообслуговування, то напевно хочете побачити, як збільшується кількість джерел задоволення користувачів (CSAT). CSAT – це відмінний спосіб показати вашим клієнтам, що ви серйозно ставитеся до вивчення їх побажань або показати їм, що компанія досягла успіху в даному питанні.

Нові рейтинг

Ваша команда оцінює ефективність власної роботи, грунтуючись на замітках і заохочення, але JIRA Service Desk пропонує щось більше. Після рішення користувальницького звернення, клієнт може залишити відгук, дозволяє оцінити відповідність ефективності до витраченого часу.

Задовольняйте потреби ваших клієнтів, при цьому з'ясовуючи які стратегії були ефективні, а які ні. Ось кілька аспектів, які ви зможете одержати з звітів про задоволеність обслуговуванням:

Відстежуйте CSAT за певний період часу, щоб побачити зміни у рівні обслуговування;
Візуалізуйте рейтинги, засновані на відгуках про статтях бази знань;
Спробуйте звіти для індивідуальних клієнтів.

З плином часу ваша IT-команда отримає масу переваг за рахунок поліпшення показника задоволеності клієнтів і продуктивність роботи співробітників.

Оцінка співробітників і CSAT-звіти – це всього лише мала частина з того, що дозволяє робити JIRA Service Desk.