Повышение продуктивности работы с помощью JIRA Service Desk

24 июня 2016

Получение важной информации о рабочих целях, поставленных задачах и общих концепциях в вашей службе Service Desk, уже не требует изучения огромного количества данных – сегодня важно знать, что конкретно делают ваши сотрудники и принцип их действий. Достоверные статистические данные – это уже давно не прихоть, а обязательное условие.

Недавно в JIRA Service Desk были добавлены несколько новых возможностей, которые помогут вам в этом. Новые отчётности позволяют отследить:

• Использование и эффективность баз знаний
  
• Степень удовлетворённости клиентов
  

Многие команды технической поддержки иногда испытывают трудности с точным информирование о том, чем они занимаются каждый день, настало время показать важность этих данных. Незаменимым источником информации для команд поддержки являются базы знаний. Сохраняя базу знаний актуальной и доступной для пользователей, ваша команда сможет сосредоточиться на решении глобальных проблем, а не «менять тонер в принтере».

Результаты применения баз знаний для команд поддержки:

• 50-60% времени затрачивается на решение проблемы.
  
• 30-50% на консультации при первом обращении.
  
• Более 50% проблем решаются пользователями самостоятельно.
  

Предоставляя пользователям простой и быстрый способ получать ответы на все свои вопросы, вы сделаете их более лояльными, а своих сотрудников – более продуктивными. И это именно то, ради чего работает большинство команд поддержки: удовлетворённость клиентов.

Моментальная оценка самообслуживания

Самообслуживание – это лучший вариант решения проблемы для пользователей, чтобы освободить время ваших сотрудников для более важных задач. С помощью интеграции с Confluence, вы сможете соединить ваши команды поддержки с базами знаний, позволяя сотрудникам предлагать самообслуживание, ссылаясь на свежие статьи, основанные на ключевых словах и истории поиска, используя при этом самообучающиеся механизмы.

Добавляя базу знаний Confluence, вы даёте своим клиентам возможность найти ответы на интересующие их вопросы, и сделать это максимально быстро. Благодаря чему ваши сотрудники поддержки перестанут тратить драгоценное время отвечая на одни и те же вопросы, снова и снова.

Многие хотят большего. Мы рады сообщить, что теперь вы сможете отслеживать какие статьи помогают достичь максимальной эффективности работы и стимулируют активность самообслуживания у клиентов.

Новые методы использования баз знаний и отчётов

Отчёты об использовании статей отображают количество пользовательских просмотров статьи в базе знаний, и сколько из них сочли статью полезной в решении своей проблемы. Имея общую картину, ваша команда может оценить прогресс за весь период времени. Более того, ваша команда может приложить больше усилий к наполнению базы знаний, дополняя существующие статьи и добавляя новые.

Ваша IT-команда хочет знать то, насколько эффективны эти статьи для самообслуживания. Войдите в «Article effectiveness report». Сравните количество пользователей, решивших проблему самостоятельно, и пользователей, создавших запросы. Сделав это, вы сможете узнать сколько времени, потраченного на улучшение базы данных, смогло снизить частоту обращений в службу поддержки.

Этот график демонстрирует тренды, которые хотят видеть IT-команды. Статьи снижают количество обращений в поддержку, что делает ваших сотрудников более эффективными.

Оперируя данными о работе баз знаний, ваша IT-команда может:

• Сэкономить время, предлагая пользователям самообслуживание;
  
• Устанавливать требования к уровню качества обслуживания и выявлять слабые места;
  
• Экспериментировать с базами знаний, чтобы выявить наиболее полезные пользователям статьи;
  
• Показать, что ваша IT-команда находит разумные способы оценивать рост вашей компании и количества пользователей.
  

Удовлетвореный клиент – залог успеха

Если вы внедряете улучшения в сфере самообслуживания, то наверняка хотите увидеть, как увеличивается число источников удовлетворения пользователей (CSAT).  CSAT – это отличный способ показать вашим клиентам, что вы серьёзно относитесь к изучению их пожеланий или показать им, что компания преуспела в данном вопросе.

Новые рейтинги

Ваша команда оценивает эффективность собственной работы, основываясь на заметках и поощрениях, но JIRA Service Desk предлагает нечто большее. После решения пользовательского обращения, клиент может оставить отзыв, позволяющий оценить соответствие эффективности к затраченному времени.

Удовлетворяйте потребности ваших клиентов, при этом выясняя какие стратегии были эффективны, а какие нет. Вот несколько аспектов, которые вы сможете получить из отчётов об удовлетворённости обслуживанием:

• Отслеживайте CSAT за определённый период времени, чтобы увидеть изменения в уровне обслуживания;
  
• Визуализируйте рейтинги, основанные на отзывах о статьях из базы знаний;
  
• Попробуйте отчёты для индивидуальных клиентов.

С течением времени ваша IT-команда получит массу преимуществ за счёт улучшения показателя удовлетворенности клиентов и продуктивности работы сотрудников.

Оценка сотрудников и CSAT-отчёты – это всего лишь малая часть из того, что позволяет делать JIRA Service Desk.